EXPEDIENTE N° AP42-N-2010-000372 JUEZ PONENTE: ALEJANDRO SOTO VILLASMIL El 23 de julio de 2010, se recibió en la Unidad de Recepción y Distribución de Documentos (URDD) de las Cortes de lo Contencioso Administrativo escrito contentivo del recurso contencioso administrativo de nulidad, interpuesto por el abogado Luis Alfonso Herrera Orellana, inscrito en el Instituto de Previsión Social del Abogado bajo el Nº 97.685, actuando con el carácter de apoderado judicial del BANCO DE VENEZUELA, BANCO UNIVERSAL, C.A., institución bancaria domiciliada en la ciudad de Caracas, originalmente inscrita ante el Juzgado de Primera Instancia en lo Civil del Distrito Federal, en el tercer trimestre de 1980, bajo el Nº 33, folio 36, del libro protocolo duplicado, inscrito en el Registro de Comercio del Distrito Federal, el día 2 de septiembre de 1980, bajo el Nº 56, cuya última reforma de sus estatutos consta en el asiento inscrito en el registro mercantil segundo de la circunscripción judicial del Distrito Capital y Miranda, el 13 de octubre de 2003, bajo el número 5, tomo 146-A, segundo, contra la Resolución S/N dictada el 2 de junio de 2010, contra el acto administrativo contenido en la Resolución S/N de fecha 22 de febrero de 2008, emanada del INSTITUTO PARA LA DEFENSA Y EDUCACIÓN DEL CONSUMIDOR Y DEL USUARIO (INDECU), hoy INSTITUTO PARA LA DEFENSA DE LAS PERSONAS EN EL ACCESO A LOS BIENES Y SERVICIOS (INDEPABIS), mediante la cual declaró sin lugar el recurso de reconsideración incoado contra la Resolución S/N de fecha 27 de noviembre de 2006, por el cual se sancionó a la recurrente con multa por la cantidad de cien unidades tributarias (100 U.T.). En fecha 27 de julio de 2010, se dio cuenta al Juzgado de Sustanciación. En esa misma fecha, por cuanto de las actas del presente expediente, no constaban elementos suficientes para pronunciarse sobre la admisibilidad del recurso interpuesto; el Juzgado de Sustanciación ordenó solicitar a la ciudadana Presidenta del Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS), de conformidad con los artículos 39 y 79 de la Ley Orgánica de la Jurisdicción Contencioso Administrativa, los antecedentes administrativos del presente caso, concediéndosele un lapso de diez (10) días de despacho para la remisión de los mismos, contados a partir del día siguiente de la constancia en autos del oficio que se ordenó librar, con la advertencia que una vez recibidos los mismos se proveería en relación a la admisibilidad del recurso interpuesto. En la misma fecha anterior, se libró el oficio correspondiente. En fecha 9 de agosto de 2010, se dejó constancia de la notificación efectuada a la Presidenta del Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS). En esa misma fecha, el abogado Luis Herrera, actuando con el carácter de apoderado judicial de la parte recurrente, sustituyó poder en los ciudadanos Anny Milgram Miralles, Giancarlo Selvaggio Belmonte y Mayerlin Matheus Hidalgo, inscritos en el Instituto de Previsión Social del Abogado bajo los Nos. 145.900, 145.498 y 145.905, respectivamente. En la misma fecha anterior, el Juzgado de Sustanciación ordenó agregar a autos el poder consignado por la representación judicial de la parte recurrente. En fecha 27 de septiembre de 2010, se ordenó solicitar nuevamente a la Presidente del Instituto para la Defensa en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS), los antecedentes administrativos relacionados con la presente causa, ello en atención de que no constaba en el expediente la recepción de los mismos. En fecha 30 de septiembre de 2010, se dejó constancia de la notificación practicada a la Presidenta del Instituto para la Defensa en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS). En fecha 21 de octubre de 2010, se ordenó solicitar nuevamente a la Presidenta del Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS), los antecedentes administrativos relacionados con la presente causa, en virtud de haber fenecido el lapso de 10 días de despacho concedidos en el oficio de fecha 27 de septiembre de 2010 sin que constara en autos la recepción de los mismos. En fecha 2 de noviembre de 2010, el alguacil del Juzgado de Sustanciación consignó copia del oficio dirigido a la Presidenta del Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS). En fecha 10 de noviembre de 2010, dada la nacionalización del Banco de Venezuela, C.A., y su transformación en entidad funcionalmente descentralizada, y por cuanto la junta directiva de ese ente financiero varió en relación a la que la conformaba, en el momento del otorgamiento del poder que acredita la representación del abogado Luis Alfonso Herrera Orellana; en consecuencia, el Juzgado de Sustanciación ordenó oficiar al Presidente del Banco de Venezuela, C.A., con la finalidad de informarle de la interposición del presente recurso de nulidad y, a su vez, para que notificara al Tribunal sobre su voluntad de continuar con el mismo y si el ciudadano Luis Alfonso Herrera Orellana, continuaba debidamente acreditado para ejercer la representación legal de esa institución bancaria. En esa misma fecha, se libró el oficio correspondiente. En fecha 16 de noviembre de 2010, se dejó constancia de la notificación efectuada al ciudadano Presidente del Banco de Venezuela, S.A. Mediante auto de fecha 24 de noviembre de 2010, el Juzgado de Sustanciación declaró la competencia de este Órgano Jurisdiccional para conocer y decidir la presente demanda nulidad. En ese mismo acto, admitió la acción de autos y ordenó notificar a los ciudadanos Fiscal General de la República, Presidenta del Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS), Presidente de la Alianza Nacional de Usuarios y Consumidores (ANAUCO), Presidente de la Asociación de Usuarios de Servicios Bancarios de Venezuela (ASUSERBANC) y Procuradora General de la República. Asimismo, ordenó notificar a la ciudadana Eloina Urdaneta, solicitó nuevamente los antecedentes administrativos relacionados con la presente causa a la Presidenta del Instituto de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS), y ordenó la remisión del presente expediente a esta Corte, a los fines que fuera fijada la oportunidad procesal para que tuviera lugar audiencia de juicio, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 82 de la Ley Orgánica de la Jurisdicción Contencioso Administrativa. En fecha 25 de noviembre de 2010, se libraron los oficios correspondientes. En fecha 7 de diciembre de 2010, se dejó constancia de la notificación efectuada a las ciudadanas Presidenta del Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS) y Fiscal General de la República. En fecha 14 de diciembre de 2010, se dejó constancia de la notificación practicada al Presidente de la Alianza de Usuarios y Consumidores (ANAUCO). En fecha 17 de enero de 2011, se dejó constancia de la notificación efectuada al Presidente de la Asociación de Usuarios de Servicios Bancarios de Venezuela (ASUSERBANC). En fecha 20 de enero de 2011, el Alguacil del Juzgado de Sustanciación consignó copia de la notificación dirigida a la ciudadana Eloína Urdaneta, en virtud de que la misma fue impracticable. En fecha 24 de enero de 2011, se dejó constancia de la notificación de la ciudadana Procuradora General de la República. Mediante auto de fecha 8 de febrero de 2011, siendo que en caso de autos se agotó la vía de notificación personal de la ciudadana Eloína Landaeta, el Juzgado de Sustanciación ordenó librar el cartel de emplazamiento a los terceros interesados, el cual debía ser publicado en el diario “Últimas Noticias”, y debía indicar en forma individual a la ciudadana Eloína Landaeta. Asimismo ordenó notificar a la sociedad mercantil Banco de Venezuela, Banco Universal, C.A., y a la Presidenta del Instituto para la Defensa en el Acceso los Bienes y Servicios (INDEPABIS), advirtiendo que el cartel de emplazamiento a los terceros interesados se libraría una vez que constara en autos la última de las notificaciones ordenadas. En esa misma fecha, se libró la boleta y el oficio correspondiente. En fecha 15 de febrero de 2011, se dejó constancia de la notificación efectuada a los ciudadanos Presidenta del Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS) y Presidente del Banco de Venezuela, Banco Universal, C.A. En fecha 16 de febrero de 2011, se libró el cartel de emplazamiento a los terceros interesados, de conformidad con lo preceptuado en el artículo 80 de la Ley Orgánica de la Jurisdicción Contencioso Administrativa. En fecha 21 de febrero de 2011, la abogada Anny Milgram, actuando en su carácter de apoderada judicial del Banco de Venezuela, C.A., retiró el cartel de emplazamiento a los terceros interesados. En fecha 24 de febrero de 2011, la abogada Anny Milgram, antes identificada, consignó el cartel de emplazamiento a los terceros interesados. En fecha 28 de febrero de 2011, el Juzgado de Sustanciación ordenó agregar a autos la página del diario “Últimas Noticias” donde aparece publicado el cartel de emplazamiento librado por el aludido Órgano Jurisdiccional. En fecha 17 de marzo de 2011, el Juzgado de Sustanciación ordenó practicar por Secretaría el cómputo de los días de despacho transcurridos desde el 23 de febrero de 2011, exclusive, hasta el día 17 de marzo de 2011, inclusive. En la misma fecha, la Secretaría del Juzgado de Sustanciación certificó que “desde el día 23 de febrero de 2011, exclusive, hasta el día de hoy, inclusive, han transcurrido once (11) días de despacho, correspondientes a los días 24 y 28 de febrero de 2011 y 01, 02, 03, 09, 10, 14, 15, 16 y 17 de marzo de 2011”. El 17 de marzo de 2011, el Juzgado de Sustanciación ordenó remitir el presente expediente a esta Corte. El mismo día, esta Corte fijó el día miércoles 30 de marzo de 2011, la oportunidad para que tuviera lugar la celebración de la audiencia de juicio, de conformidad con lo establecido en el artículo 82 de la Ley Orgánica de la Jurisdicción Contencioso Administrativa. En fecha 21 de marzo de 2011, la abogada Karina Anzola, inscrita en el Instituto de Previsión Social del Abogado bajo el Nº 91.707, actuando con el carácter de apoderada judicial de la parte recurrente, consignó diligencia mediante la cual sustituyó poder en la abogada Penélope Mendoza Gil, inscrita en el Instituto de Previsión Social del Abogado bajo el Nº 137.532. En fecha 30 de marzo de 2011, siendo la oportunidad fijada para la celebración de la audiencia de juicio, se dejó constancia de la comparecencia de la representación judicial de la parte recurrente y de la incomparecencia de la parte recurrida. Asimismo, se dejó constancia de la asistencia de la abogada Sorsire Fonseca La Rosa, en su condición de Fiscal del Ministerio Público. En fecha 4 de abril de 2011, esta Corte dio inicio al lapso de cinco (5) días de despacho para que las partes presentaran sus informes en forma escrita, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 85 de la Ley Orgánica de la Jurisdicción Contencioso Administrativa. En fecha 6 de abril de 2011, la abogada Anny Milgram, antes identificada, consignó escrito de informes. En fecha 25 de abril de 2011, la abogada Antonieta de Gregorio, inscrita en el Instituto de Previsión Social del Abogado bajo el Nº 35.990, actuando con el carácter de Fiscal Primera del Ministerio Público, consignó escrito de opinión fiscal. En fecha 11 de mayo de 2011, esta Corte ordenó pasar el presente expediente al ciudadano Juez ponente ALEJANDRO SOTO VILLASMIL. En fecha 24 de mayo de 2011, se pasó el presente expediente al ciudadano Juez ponente. En fecha 1º de junio de 2011, la abogada Anny Milgram, actuando con el carácter de apoderada judicial de la parte recurrente, consignó diligencia mediante la cual solicitó a esta Corte “se sirva decir ‘vistos’ y posteriormente dictar sentencia de fondo en la presenta causa” Realizado el análisis integral del expediente, esta Corte Segunda de lo Contencioso Administrativo procede a pronunciarse con respecto al recurso de nulidad interpuesto, previas las siguientes consideraciones: I DEL RECURSO CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO DE NULIDAD El 23 de julio de 2010, el abogado Luis Alfonso Herrera Orellana, actuando con el carácter de apoderado judicial de la sociedad mercantil Banco de Venezuela, Banco Universal, C.A., interpuso recurso contencioso administrativo de nulidad contra la Resolución S/N dictada el 22 de febrero de 2008, por el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), hoy Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS), con fundamento en los siguientes razonamientos de hecho y de derecho: Relató que en fecha 27 de julio de 2006, la ciudadana Eloína Landaeta presentó ante el actual Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS), una denuncia contra su representada en la cual manifestó que “‘en fecha 11 de noviembre del [año 2005], realizó reclamo ante el Banco […] por motivo de varios retiros realizados sin la autorización de la titular de la cuenta por un monto de Bs. 52.600.000,00. Ahora bien, por parte de la entidad bancaria no se ha obtenido una respuesta satisfactoria”, por lo cual, solicitó ante el INDECU como ente conciliador, el reintegro de la cantidad total retirada (Corchetes de esta Corte). Señaló que el procedimiento administrativo culminó con la emisión de la Resolución S/N de fecha 27 de noviembre de 2006, mediante la cual se le impuso a su mandante una multa por la cantidad de cien unidades tributarias (100 UT), por la supuesta violación de los artículos 18 y 92 de la Ley de Protección al Consumidor y al Usuario, la cual fue objeto de recurso de reconsideración que fue declarado sin lugar mediante Resolución S/N de fecha 22 de febrero de 2008. Falso supuesto de Derecho Denunció que el Instituto recurrido “incurrió en el vicio de falso supuesto de Derecho (negarse a aplicar una norma aplicable en este caso), al no aceptar la pertinencia de la exigencia hecha por BANCO DE VENEZUELA a la denunciante de que presente, como justificativo de su reclamo, la denuncia ante las autoridades competentes por la supuesta comisión de hechos punibles; hechas que, como puede observarse, son lo que dan origen a dicha reclamación contra el Banco” (Mayúsculas del original). Que “el INDECU desconoció la pertinencia del cumplimiento de las condiciones generales de contratación de cuentas de ahorro y de las Normas Relativas a la Protección de los Usuarios de los Servicios Financieros, como es aquella que exige en caso de reclamos la consignación junto con éste de una serie de recaudos indispensables para lograr determinar la verdad de lo ocurrido”. Señaló que “BANCO DE VENEZUELA fue muy claro desde un inicio con la ciudadana Eloína Landaeta […], así como con el INDECU […] acerca de las condiciones para dar cumplimiento a su obligación de dar respuesta oportuna al reclamo de sus clientes: (i) nunca se negó a tramitar el reclamo por ella formulado ni a iniciar la investigación para determinar lo ocurrido con su cuenta de ahorros y su Certificado de Inversión Global; (u) fue específico en cuanto a la necesidad de que, por razones técnicas, la denunciante consignara, dentro de los 30 días siguientes a la fecha de presentación del reclamo, una serie de recaudos, entre ellos, la copia de la denuncia del hecho ante el CICPC, ya que el mismo parece revestir carácter penal, y (iii) que de no consignar tales recaudos sería imposible iniciar esa investigación, por causa imputable a la denunciante, no a la institución bancaria” (Mayúsculas del original). Manifestó que su representada “nunca desconoció ni negó, como pretendió hacerlo ver el INDECU, las obligaciones que le impone, conforme a los artículos 3, 4 y 19 de la LPCU [sic], la Resolución No. 147.02, de 28 de agosto de 2002, dictada por la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras (SUDEBAN), en sus artículos 5, 8, 25 y 27, de recibir, tramitar y dar respuesta a las solicitudes, reclamos y requerimientos de sus clientes; sólo señaló que para cumplir con esas obligaciones era indispensable que la denunciante prestara a la institución bancaria una mínima colaboración, en nada reñida con las disposiciones antes mencionadas, consistente en la consignación oportuna de ciertos recaudos, entre ellos, la denuncia del hecho ante el CICPC”. En ese sentido, expuso que “[r]esulta desproporcionado, falso y contrario a Derecho, afirmar como lo hizo en antiguo INDECU en el acto cuya nulidad se pide, que tal exigencia de BANCO DE VENEZUELA era contraria a la LPCU [sic] y a la Resolución No. 147.02, y que la misma carece de todo fundamento legal y contractual, y que aún de existir aquél no es oponible a la denunciante, ciudadana Eloína Landaeta, porque no le fue informado al momento de celebrar el contrato de cuenta de ahorros o de suscribir el Certificado de Inversión Global” (Mayúsculas del original) (Corchetes de esta Corte). Indicó que “la exigencia de consignación de ciertos recaudos en casos de reclamos por mala prestación del servicio es una práctica bancaria, común a todas las entidades financieras, que encuentra cobertura en las Condiciones para la Contratación de Cuentas de Ahorro y en la […] Resolución No. 147.02 con las Normas Relativas a la Protección de los Usuarios de los Servicios Financieros, publicada en la Gaceta Oficial No. 37.517, de 30 de agosto de 2002”. Que tanto lo dispuesto en la clausula 3.3 de las Condiciones para la Contratación de Cuentas de Ahorro, así como en el artículo 27 de la antes mencionada Resolución Nº 147.02, “dan base legal a una exigencia de BANCO DE VENEZUELA que resulta absolutamente compatible con lo dispuesto en los artículos 3, 4 y 19 de la LPCU [sic], la Resolución No. 147.02, de la SUDEBAN, y que en todo caso constituye una práctica más entre otras aceptadas por el antiguo INDECU, actual INDEPABIS, que forman parte de la relación jurídica establecida entre la entidad bancaria y sus clientes, que en tanto y en cuanto no resulten claramente ilegales, no deben ser rechazadas o desconocidas por la Administración, ya que a diferencia de ésta, los particulares pueden, al interior de sus relaciones jurídicas, realizar todo lo que no les esté expresamente prohibido por una norma jurídica considerada de orden público” (Mayúsculas del original). En razón de lo anterior, arguyó que la exigencia hecha por Banco de Venezuela a la ciudadana Eloína Landaeta era “legítima”, y que por tanto “lo razonable era que el INDECU, en lugar de afirmar lo falso y sostener que [su] representado se negó a tramitar el reclamo, examinar la base jurídica de la exigencia y las razones por las cuales la ciudadana Eloína Landaeta se negó sistemáticamente a cumplir con la consignación de uno de los recaudos que le fue solicitado por BANCO DE VENEZUELA, a saber, la copia de la denuncia presentada ante el CICPC, al tratarse de un hecho (la sustracción de fondos y liquidación sin su autorización del Certificado de Inversión Global) que puede revestir carácter penal, y ser indispensable considerar la opinión técnica de los órganos del Estado competentes en esa materia antes de tomar una decisión sobre la procedencia del reclamo” (Mayúsculas del original) (Corchetes de esta Corte). Expuso que el Instituto recurrido “debió […] preguntar a la denunciante por qué razones no presentó una denuncia por lo ocurrido ante el CICPC, cuando no sólo era ese su derecho y deber como víctima de lo ocurrido, sino al ser indispensable tal proceder para que [su] representado iniciara la respectiva investigación a través del Comité de Ilícitos”, y sin embargo “éste no actuó como un tercero imparcial, sino que asumió como cierto, sin investigar y solicitar pruebas, lo dicho por la denunciante, y sin aplicar el derecho que correspondía aplicar y sin analizar razonablemente los alegatos de BANCO DE VENEZUELA” (Mayúsculas del original) (Corchetes de esta Corte). Que “al no considerar los alegatos expuestos en los descargos y la reconsideración por [su] representado, y no tomar en consideración la legítima exigencia de consignación de recaudos, en especial, de la denuncia del hecho ante el CICPC, el INDECU incurrió en un vicio que afecta la validez del acto cuya nulidad se demanda, a saber, el de falso supuesto de derecho”. En mérito de lo expuesto, solicitó que se declare con lugar el presente recurso y, en consecuencia, se declare la nulidad de la Resolución impugnada. II DEL ESCRITO DE INFORMES DE LA RECURRENTE El 6 de abril de 2011, la representación judicial de la sociedad mercantil Banco de Venezuela, Banco Universal, C.A. consignó escrito de informes en los cuales reprodujo las mismas consideraciones efectuadas en el escrito contentivo del recurso de nulidad. III OPINIÓN DEL MINISTERIO PÚBLICO El 25 de abril de 2011, la abogada Antonieta de Gregorio, actuando en su carácter de Fiscal Primera del Ministerio Público, introdujo escrito de opinión fiscal, con fundamento en los siguientes razonamientos de hecho y de derecho: Respecto al vicio de falso supuesto de hecho denunciado, sostuvo que “no encuentra probado el alegado vicio de falso supuesto de derecho, visto que del análisis efectuado, la decisión emanada del Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario, hoy Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS), está ajustada a derecho, se constata que la Institución bancaria recurrente no dio respuesta a la denunciante en el plazo perentorio establecido en el artículo 25 de la Resolución N° 147.02, con lo cual no cumplió con la obligación de cumplir con los plazos, no pudiendo tener como excusa para no decidir el reclamo, solicitarle a la denunciante, que formulara la denuncia ante el Cuerpo de Investigaciones Científicas Penales y Criminalísticas (CICPC), requisito éste que no está establecido y por tanto no es obligatorio para tramitar la denuncia formulada y menos aún incumplir con la oportuna respuesta que le obliga la normativa” contenida en los en sus artículos 3, 4, y 25 de las Normas relativas a la Protección de los Usuarios de los Servicios Financieros publicada en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela N° 37.517 de fecha 30 agosto de 2002. Finalmente, consideró la representación del Ministerio Público que el presente recurso contencioso administrativo de nulidad debe ser declarado sin lugar. IV DE LAS PRUEBAS APORTADAS POR LA RECURRENTE El apoderado judicial de la sociedad mercantil Banco de Venezuela, Banco Universal, C.A., presentó conjuntamente con el escrito recursivo los siguientes elementos probatorios: 1) En copia simple, Oficio de fecha 27 de noviembre de 2006, por el cual el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), hoy Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS), notificó a la recurrente de la Resolución S/N de esa misma fecha. 2) En copia simple, Resolución S/N de fecha 27 de noviembre de 2006, mediante la cual el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), sancionó a la recurrente con multa por la cantidad de cien unidades tributarias (100 U.T.). 3) En copia simple, Oficio de fecha 22 de febrero de 2008, por el cual el Instituto recurrido notificó a la recurrente de la Resolución S/N de esa misma fecha. 4) En copia simple, Resolución S/N de fecha 22 de febrero de 2008, mediante la cual el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), declaró sin lugar el recurso de reconsideración presentado contra la Resolución S/N de fecha 22 de febrero de 2008. V CONSIDERACIONES PARA DECIDIR Determinada la competencia de esta Corte de lo Contencioso Administrativo para conocer en primer grado de jurisdicción del presente asunto en fecha 24 de noviembre de 2010, este Órgano Jurisdiccional pasa a conocer del fondo de la causa sometida a su consideración, en los siguientes términos: Visto lo anterior, observa esta Corte que el objeto del presente recurso contencioso administrativo de nulidad ejercido por la entidad bancaria Banco de Venezuela, Banco Universal, C.A., lo constituye la Resolución S/N emanada del Consejo Directivo del Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y el Usuario (INDECU), hoy Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS) de fecha 22 de febrero de 2008, mediante la cual se declaró sin lugar el recurso de reconsideración interpuesto contra la decisión de fecha 27 de noviembre de 2006, que impuso a la entidad bancaria una multa por la cantidad de cien unidades tributarias (100 UT), por la presunta infracción de los artículos 18 y 92 de la Ley de Protección al Consumidor y al Usuario. Del presunto Falso Supuesto de Derecho Denunció que el Instituto recurrido “incurrió en el vicio de falso supuesto de Derecho (negarse a aplicar una norma aplicable en este caso), al no aceptar la pertinencia de la exigencia hecha por BANCO DE VENEZUELA a la denunciante de que presente, como justificativo de su reclamo, la denuncia ante las autoridades competentes por la supuesta comisión de hechos punibles” (Mayúsculas del original). Señaló que “BANCO DE VENEZUELA fue muy claro desde un inicio con la ciudadana Eloína Landaeta […], así como con el INDECU […] acerca de las condiciones para dar cumplimiento a su obligación de dar respuesta oportuna al reclamo de sus clientes: (i) nunca se negó a tramitar el reclamo por ella formulado ni a iniciar la investigación para determinar lo ocurrido con su cuenta de ahorros y su Certificado de Inversión Global; (ii) fue específico en cuanto a la necesidad de que, por razones técnicas, la denunciante consignara, dentro de los 30 días siguientes a la fecha de presentación del reclamo, una serie de recaudos, entre ellos, la copia de la denuncia del hecho ante el CICPC, ya que el mismo parece revestir carácter penal, y (iii) que de no consignar tales recaudos sería imposible iniciar esa investigación, por causa imputable a la denunciante, no a la institución bancaria” (Mayúsculas del original). Manifestó que su representada “nunca desconoció ni negó, como pretendió hacerlo ver el INDECU, las obligaciones que le impone, conforme a los artículos 3, 4 y 19 de la LPCU, la Resolución No. 147.02, de 28 de agosto de 2002, dictada por la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras (SUDEBAN), en sus artículos 5, 8, 25 y 27, de recibir, tramitar y dar respuesta a las solicitudes, reclamos y requerimientos de sus clientes; sólo señaló que para cumplir con esas obligaciones era indispensable que la denunciante prestara a la institución bancaria una mínima colaboración, en nada reñida con las disposiciones antes mencionadas, consistente en la consignación oportuna de ciertos recaudos, entre ellos, la denuncia del hecho ante el CICPC”. Indicó que “la exigencia de consignación de ciertos recaudos en casos de reclamos por mala prestación del servicio es una práctica bancaria, común a todas las entidades financieras, que encuentra cobertura en las Condiciones para la Contratación de Cuentas de Ahorro [en su Clausula Tercera ] y en la […] Resolución No. 147.02 con las Normas Relativas a la Protección de los Usuarios de los Servicios Financieros, publicada en la Gaceta Oficial No. 37.517, de 30 de agosto de 2002 [en su artículo 27]”. En razón de lo anterior, arguyó que la exigencia hecha por Banco de Venezuela a la ciudadana Eloína Landaeta era “legítima”, y que por tanto “lo razonable era que el INDECU, en lugar de afirmar lo falso y sostener que [su] representado se negó a tramitar el reclamo, examinar la base jurídica de la exigencia y las razones por las cuales la ciudadana Eloína Landaeta se negó sistemáticamente a cumplir con la consignación de uno de los recaudos que le fue solicitado por BANCO DE VENEZUELA, a saber, la copia de la denuncia presentada ante el CICPC, al tratarse de un hecho (la sustracción de fondos y liquidación sin su autorización del Certificado de Inversión Global) que puede revestir carácter penal, y ser indispensable considerar la opinión técnica de los órganos del Estado competentes en esa materia antes de tomar una decisión sobre la procedencia del reclamo” (Mayúsculas del original) (Corchetes de esta Corte). Por su parte, la representación del Ministerio Público indicó que “no encuentra probado el alegado vicio de falso supuesto de derecho, visto que del análisis efectuado, la decisión emanada del Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario, hoy Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS), está ajustada a derecho, se constata que la Institución bancaria recurrente no dio respuesta a la denunciante en el plazo perentorio establecido en el artículo 25 de la Resolución N° 147.02, con lo cual no cumplió con la obligación de cumplir con los plazos, no pudiendo tener como excusa para no decidir el reclamo, solicitarle a la denunciante, que formulara la denuncia ante el Cuerpo de Investigaciones Científicas Penales y Criminalísticas (CICPC), requisito éste que no está establecido y por tanto no es obligatorio para tramitar la denuncia formulada y menos aún incumplir con la oportuna respuesta que le obliga la normativa” contenida en los en sus artículos 3, 4, y 25 de las Normas relativas a la Protección de los Usuarios de los Servicios Financieros publicada en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela N° 37.517 de fecha 30 agosto de 2002. Ahora bien, respecto a esta denuncia, esta Corte estima necesario precisar que el vicio de falso supuesto se configura de dos maneras: el falso supuesto de derecho, que ocurre cuando la decisión tomada por la Administración no corresponda con las circunstancias que verdaderamente dieron origen al acto, es decir, lo fundamenta en hechos que no se relacionan con la realidad. Por su parte el vicio de falso supuesto de derecho se verifica cuando la Administración ha fundamentado su decisión en una norma que no resulta aplicable al caso concreto o es inexistente. En este contexto, nuestra jurisprudencia ha señalado que el vicio de falso supuesto se manifiesta de dos maneras, a saber: “cuando la Administración, al dictar un acto administrativo, fundamenta su decisión en hechos inexistentes, falsos o no relacionados con el o los asuntos objeto de decisión, incurre en el vicio de falso supuesto de hecho. Ahora, cuando los hechos que dan origen a la decisión administrativa existen, se corresponden con lo acontecido y son verdaderos, pero la Administración al dictar el acto los subsume en una norma errónea o inexistente en el universo normativo para fundamentar su decisión, lo cual incide decisivamente en la esfera de los derechos subjetivos del administrado, se está en presencia de un falso supuesto de derecho que acarrearía la anulabilidad del acto” (Vid. Sentencia Nº 01117 de fecha 18 de septiembre de 2002 dictada por la Sala Político Administrativa del Tribunal Supremo de Justicia). Así pues, circunscribiéndonos al caso de marras esta Corte observa que de la representación judicial de la recurrente alega que la Administración incurrió en falso supuesto de derecho por cuanto no aceptó la “pertinencia” de la exigencia hecha por su mandante a la ciudadana Eloína Landaeta, relativa a la consignación de la denuncia efectuada ante las autoridades competentes por la supuesta comisión de hechos punibles, específicamente, ante el Cuerpo de Investigaciones Científicas, Penales y Criminalísticas CICPC, como requerimiento para la indagación de su reclamo referente a la supuesta sustracción irregular de su cuenta de ahorros de la cantidad de cincuenta y dos millones seiscientos mil bolívares (Bs. 52.600.000,00) actualmente cincuenta y dos mil seiscientos bolívares fuertes (Bs. 52.600,00) (folio 8 del expediente). Ahora bien, a los fines de dilucidar la presente reclamación, en primer lugar, esta Corte estima necesario realizar algunas consideraciones acerca del derecho del consumo y la tutela del consumidor, en los siguientes términos: El artículo 117 de la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, centra la protección de los consumidores en sus derechos a disponer de bienes y servicios de calidad, información adecuada y no engañosa, a la libertad de elección y a un trato digno y equitativo, exigiendo además, que se establezcan los mecanismos para garantizar esos derechos y el resarcimiento de los daños ocasionados (Vid. Sentencia de esta Corte número 2010-906 de fecha 13 de julio de 2010, caso: Banesco Banco Universal C.A., vs Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario). De esta forma, se incorpora la Tutela al Consumidor y al Usuario, elevándola al rango constitucional, estableciendo así el referido artículo que: “Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, así como a una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos y servicios que consumen; a la libertad de elección y a un trato equitativo y digno. La Ley establecerá los mecanismos necesarios para garantizar estos derechos, las normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los procedimientos de defensa del público consumidor, el resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación de estos derechos”. Como se observa, el artículo ut supra transcrito, otorga a toda persona el derecho a disponer de servicios de calidad y de recibir de éstos un trato equitativo y digno, norma que, al no diferenciar, se aplica a toda clase de servicios, incluidos los bancarios. En otro sentido, impone igualmente la Constitución, la obligación en cabeza del legislador de establecer los mecanismos necesarios que garantizarán esos derechos, así como la defensa del público consumidor y el resarcimiento de los daños ocasionados; pero la ausencia de una ley no impide a aquél lesionado en su situación jurídica en que se encontraba con relación a un servicio, defenderla, o pedir que se le restablezca, si no recibe de éste un trato equitativo y digno, o un servicio, que debido a las prácticas abusivas, se hace nugatorio o deja de ser de calidad. De esta forma, se consagra entonces en el ordenamiento constitucional un derecho a la protección del consumidor y del usuario cuyo desarrollo implica, de acuerdo con las directrices que se desprende del artículo 117 Constitucional, a) asegurar que los bienes y servicios producidos u ofrecidos por los agentes económicos sean puestos a disposición de los consumidores y usuarios con información adecuada y no engañosa sobre su contenido y características; b) garantizar efectivamente la libertad de elección y que se permita a consumidores y usuarios conocer acerca de los precios, la calidad, las ofertas y, en general, la diversidad de bienes y servicios que tienen a su disposición en el mercado; y, c) prevenir asimetrías de información relevante acerca de las características y condiciones bajo las cuales adquieren bienes y servicios y asegurar que exista una equivalencia entre lo que pagan y lo que reciben; en definitiva, un trato equitativo y digno. Así las cosas, se observa entonces que el propio Texto Constitucional sugiere a la existencia de un régimen jurídico de Derecho Público que ordene y limite las relaciones privadas entre proveedores y los consumidores o usuarios. Desprendiéndose de su artículo 117 el reconocimiento del derecho de los consumidores y usuarios de “disponer de bienes y servicios de calidad”, lo que entronca con la garantía de la libre competencia, preceptuada en el artículo 113, siendo la ley, según dispone la norma constitucional, la que precise el régimen de protección del “público consumidor”, el “resarcimiento de los daños ocasionados” y las “sanciones correspondientes por la violación de esos derechos”. Ahora bien, en criterio de esta Corte aunque en la Constitución no se hubiesen consagrado expresamente los derechos a que se refiere el artículo 117, especificados con anterioridad, la obligación de tutelar los intereses legítimos de los consumidores y usuarios se podría deducir de los postulados del “Estado democrático y social de Derecho y de Justicia”. Así, observamos que, a partir del artículo 2 de la Constitución, la Sala Constitucional del Tribunal Supremo de Justicia, en Sentencia Número 85, de fecha 24 de enero de 2002, Caso: Asociación Civil Deudores Hipotecarios de Vivienda Principal Vs. Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras, ha expresado lo siguiente: “(…) sobre el concepto de Estado Social de Derecho, la Sala considera que él persigue la armonía entre las clases, evitando que la clase dominante, por tener el poder económico, político o cultural, abuse y subyugue a otras clases o grupos sociales, impidiéndoles el desarrollo y sometiéndolas a la pobreza y a la ignorancia; a la categoría de explotados naturales y sin posibilidad de redimir su situación. (…) el Estado Social debe tutelar a personas o grupos que en relación con otros se encuentran en estado de debilidad o minusvalía jurídica, a pesar del principio del Estado de Derecho Liberal de la igualdad ante la ley, el cual en la práctica no resuelve nada, ya que situaciones desiguales no pueden tratarse con soluciones iguales. El Estado Social para lograr el equilibrio interviene no solo en el factor trabajo y seguridad social, protegiendo a los asalariados ajenos al poder económico o político, sino que también tutela la salud, la vivienda, la educación y las relaciones económicas (…). El Estado Social va a reforzar la protección jurídico-constitucional de personas o grupos que se encuentren ante otras fuerzas sociales o económicas en una posición jurídico-económica o social de debilidad, y va a aminorar la protección de los fuertes. El Estado está obligado a proteger a los débiles, a tutelar sus intereses amparados por la Constitución, sobre todo a través de los Tribunales; y frente a los fuertes, tiene el deber de vigilar que su libertad no sea una carga para todos (…)” (Negritas de esta Corte). Dentro de esta perspectiva, tenemos que mediante Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela Nº 37.930 de fecha 4 de mayo de 2004, se publicó la Ley de Protección al Consumidor y Usuario, aplicable rationae temporis, la cual establecía en su articulado que dicho instrumento tendría por objeto: “la defensa, protección y salvaguarda de los derechos e intereses de los consumidores y usuarios, su organización, educación, información y orientación así como establecer los ilícitos administrativo y penales y los procedimientos para el resarcimiento de los daños sufridos por causa de los proveedores de bienes y servicios y para la aplicación de las sanciones a quienes violenten los derechos de los consumidores y usuarios”. Por su parte, el artículo 4 del mencionado cuerpo normativo consideraba consumidores a “Toda persona naturales que adquiera, utilice o disfrute bienes de cualquiera naturaleza como destinatario final”, y por usuario “Toda persona natural o jurídica, que utilice o disfrute de cualquier naturaleza como destinatario final”. Siendo que las personas naturales o jurídicas que, sin ser destinatarios finales, adquieran, almacenen, usen o consuman bienes y servicios con el fin de integrarlos en los procesos de producción, transformación y comercialización, no tendrían el carácter de consumidores y usuarios. De igual manera, el citado artículo considera proveedores a “Toda persona natural o jurídica, de carácter público o privado, que desarrolle actividades de producción, importación, distribución o comercialización de bienes o de prestación de servicios a consumidores y usuarios”. Asimismo, el artículo 6 de dicha Ley consagraba los derechos de los consumidores y usuarios entre los cuales se encontraban, el derecho a la “información suficiente, oportuna, clara y veraz sobre los diferentes bienes y servicios puestos a su disposición en el mercado, con especificaciones de precios, cantidad, peso, características, calidad, riesgos y demás datos de interés inherentes a su naturaleza, composición y contraindicaciones que les permita elegir de conformidad con sus necesidades y obtener un aprovechamiento satisfactorio y seguro”; así como el derecho a obtener la “indemnización efectiva o la reparación de los daños y perjuicios atribuibles a responsabilidades de los proveedores”. La inclusión de los servicios bancarios dentro del ámbito de aplicación de la mencionada Ley, se deduce de la obligación que expresamente imponía el artículo 18 de dicho texto legal, al consagrar que “Las personas naturales o jurídicas que se dediquen a la comercialización de bienes y a la prestación de servicios públicos, como las instituciones bancarias y otros instituciones financieras, las empresas de seguro y reaseguros, las empresas operadoras de las tarjetas de crédito, cuyas actividades están reguladas por leyes especiales, así como las empresas que presten servicios de interés colectivo de venta y abastecimiento de energía eléctrica, servicio telefónico, aseo urbano, servicio de agua, servicio de venta de gasolina y derivados de hidrocarburos y los demás servicios de interés colectivo, están obligadas a cumplir todas las condiciones para prestarlo en forma continua, regular y eficiente”. Realizadas las anteriores precisiones sobre la protección del consumidor y del usuario que se desprende de las propias exigencias del Texto Constitucional, debe esta Corte de seguidas atender a las pretensiones planteadas en el caso de autos por la parte recurrente respecto al falso supuesto de derecho denunciado, para lo cual observa lo siguiente: La entidad bancaria recurrente alega que la exigencia hecha por Banco de Venezuela a la ciudadana Eloína Landaeta relativa a la consignación de la denuncia de los hechos ocurridos ante el Cuerpo de Investigaciones Científicas, Penales y Criminalísticas CICPC era legitima, en tanto que “la exigencia de consignación de ciertos recaudos en casos de reclamos por mala prestación del servicio es una práctica bancaria, común a todas las entidades financieras, que encuentra cobertura en las Condiciones para la Contratación de Cuentas de Ahorro [en su Cláusula Tercera ] y en la […] Resolución No. 147.02 con las Normas Relativas a la Protección de los Usuarios de los Servicios Financieros, publicada en la Gaceta Oficial No. 37.517, de 30 de agosto de 2002 [en su artículo 27]”. Delimitado lo anterior, en primer lugar, esta Corte considera necesario señalar, que independientemente del contenido de las cláusulas reflejadas dentro del contrato que regía la relación del Banco con el usuaria, esto es, las “Condiciones para la Contratación de Cuentas de Ahorro” la Institución no puede pretender ser exonerada de su responsabilidad de atender los reclamos de los usuarios bancarios, lo que a juicio de esta Corte denotan la indisposición por parte de la entidad Banco de Venezuela, Banco Universal, C.A., en el manejo de las circunstancias suscitadas. En segundo lugar, esta Corte observa que el referido artículo 27 de la Resolución Número 147.02 dictada por la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras, en fecha 28 de agosto de 2002 y publicada en Gaceta Oficial Número 37.517 de fecha 30 de agosto de 2002, establece lo siguiente: “Artículo 27: Sin menoscabo de las investigaciones que se realicen por parte de ‘Las Instituciones’ y de conformidad con lo establecido en el artículo 1.354 del Código Civil de Venezuela en concordancia con lo dispuesto en el artículo 506 del Código de procedimiento Civil de Venezuela, tanto ‘Las Instituciones’ como los usuarios y clientes, tienen la carga de probar sus respectivas afirmaciones de hecho. En este sentido, los interesados deberán aportar los documentos y medios que acrediten la procedencia de su pretensión. Igualmente, ‘Las Instituciones’ que pretendan haber sido libradas de ella, cumplirán por su parte probando el pago o el hecho que ha producido la extinción de la obligación”. Ahora bien, la Corte observa que la normativa antes transcrita de ningún modo faculta a las entidades bancarias a condicionar la recepción, tramitación y solución de los reclamos presentados por los usuarios bancarios a ciertos requisitos de admisibilidad y, en todo caso, si así fuera ello resultaría contrario a los postulados de protección al consumidor que expresamente contempla nuestro texto constitucional y que ut supra fueron desarrollados. En ese sentido, este Tribunal debe señalar que los bancos en todo momento deben dedicar la mayor diligencia en la atención de los reclamos presentados, pues son ellos quienes poseen una postura prevalente por su posibilidad de acceso a datos y documentos con mayor facilidad probatoria, aunado a que no resulta acertada la implementación de restricciones al usuario del servicio bancario sobre la admisión y verificación de un fraude, por cuanto esto resulta contrario a los estándares de calidad y eficiencia. Dentro de esta perspectiva, el banco no puede desconocer su obligación de atender a los clientes frente a los reclamos presentados amparándose en la consignación de recaudos, pues ello colocaría a los usuarios frente a la imposibilidad de contar con efectivas garantías puesta a disposición por parte de la Institución Financiera con el propósito de proteger el dinero que se ha entregado para su guarda. Distinto a lo anterior, el Banco como proveedor de servicio, debe garantizar la diligencia de un buen padre de familia y, en tal sentido, otorgar respuestas oportunas y comprobables sobre los reclamos incoados por sus clientes, en base a investigaciones exhaustivas, es decir, debe demostrar con pruebas el motivo de sus decisiones, cuestión que no ocurrió en la presente causa, ya que la institución bancaria si quiera tramitó la denuncia de la ciudadana Eloína Landaeta, cuando su obligación era proceder a verificar la legitimidad de los hechos denunciados. Por ello, contrario a lo afirmado por la recurrente relativo a que “nunca se negó a tramitar el reclamo por ella formulado ni a iniciar la investigación para determinar lo ocurrido con su cuenta de ahorros y su Certificado de Inversión Global”, esta Corte observa de los dichos de la propia sociedad mercantil recurrente se desprende que sí se negó a tramitar el reclamo presentado por la ciudadana Eloína Landaeta, ello debido a que no consignó ante el banco copia de la denuncia del hecho ante el Cuerpo de Investigaciones Científicas, Penales y Criminalísticas CICPC, pues dicha institución manifestó en su escrito recursivo que fue clara en señalar “que de no consignar tales recaudos sería imposible iniciar esa investigación, por causa imputable a la denunciante, no a la institución bancaria” (folio 15 del expediente). En ese sentido, se tiene que la institución bancaria condicionó la admisión, tramitación y solución de la demanda cuestionada a la consignación de ciertos recaudos y, entre ellos, la denuncia ante el Cuerpo de Investigaciones Científicas, Penales y Criminalísticas CICPC, lo cual denota una evidente irregularidad en la en la tramitación de las denuncias por parte de la recurrente. En razón de lo anterior, evidencia esta Corte que la falta de diligencia en la atención al usuario en que incurrió la institución financiera, conllevan a concluir la incursión del Banco en un desenvolvimiento ineficiente e irregular que impactó en los derechos del usuario, en especial su situación financiera, por lo que debe ser responsable ante el Ordenamiento Jurídico por su falta de diligencia en el manejo de los hechos. En ese sentido, esta Corte debe señalar que las instituciones bancarias deben dirigir sus actuaciones en pro de garantizar, el resguardo de los derechos de los clientes que ponen a su cargo al momento de celebrar un contrato de cuenta bancaria, el resguardo de sus ahorros, otorgándole respuestas oportunas y atención a sus reclamos. En este punto, es importante insistir en que la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela prevé en su artículo 117, el derecho de los consumidores a disponer de bienes y servicios de calidad para lo cual exige que se establezcan los mecanismos efectivos para garantizar los derechos y el resarcimiento pleno por daños ocasionados ante la deficiente condición del bien o servicio. En ese sentido se ha pronunciado esta Corte al delinear los principios que definen el alcance y las garantías que el sistema intenta promover en beneficio de los consumidores, los cuales son: “a) El principio pro consumidor: Dicho postulado o proposición plantea la acción tuitiva del Estado a favor de los consumidores y usuarios en razón de las objetivables desventajas y asimetrías fácticas que surgen en sus relaciones jurídicas con los proveedores de productos y servicios. b) El principio de proscripción del abuso del derecho: Dicho postulado o proposición plantea que el Estado combata toda forma de actividad comercial derivada de prácticas y modalidades contractuales perversas que afectan el legítimo interés de los consumidores y usuarios. c) El principio de isonomía real: Dicho postulado o proposición plantea que las relaciones comerciales entre los proveedores y los consumidores y usuarios se establezca en función de trato igual a los iguales y trato desigual a los desiguales. d) El principio restitutio in íntegrum, que plantea para el Estado el resguardo del resarcimiento por los daños causados por el proveedor a los consumidores o usuarios en el marco de una relación comercial. e) El principio de transparencia: Dicho postulado o proposición plantea que el Estado asegure que los proveedores generen una plena accesibilidad de información a los consumidores y usuarios, acerca de los productos y servicios que les ofertan. f) El principio de veracidad, referido al aseguramiento de la autoridad y la realidad absoluta de la información que el proveedor trasmite a los consumidores y usuarios en relación con las calidades, propiedades o características de los productos y servicios que las ofertan. g) El principio indubio pro consumidor: Dicho postulado o proposición plantea que los operadores administrativos o jurisdiccionales del Estado realicen una interpretación de las normas legales en términos favorables al consumidor o usuarios en caso de duda insalvable sobre el sentido de las mismas. En puridad, alude a una inspiración o precepto del principio pro consumidor. h) El principio pro asociativo: Dicho postulado o proposición plantea que se facilite la creación y actuación de asociaciones de consumidores o usuarios, a efectos de que estos puedan defender corporativamente sus intereses (Vid. sentencia Nº 2009-2021 de fecha 25 de noviembre de 2009, caso: HIELOMATIC, C.A. Vs. Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y el Usuario (INDECU) hoy Instituto para la Defensa del Derecho de las Personas de Acceder a Bienes y Servicios de Calidad ). En función de la proyección normativa que generan los principios anteriormente reseñados, la Ley derogada (y también la vigente Ley para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios) formuló una relación de los derechos básicos de los consumidores, como consecuencia de su enunciación macro en el artículo 117 de la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. Precisado lo anterior, es importante recordar al Banco de Venezuela, Banco Universal, C.A., que independientemente de que la usuaria bancaria no hubiera consignado copia de la denuncia de los hechos ocurridos ante el Cuerpo de Investigaciones Científicas, Penales y Criminalísticas CICPC, tal situación no significaba dejar de practicar la máxima diligencia en la tramitación y verificación de su reclamo, aunado a que el referido argumento no puede ser utilizado como defensa por la institución en atención al estado e irresponsabilidad que exhibió hacia la ciudadana usuaria. Por las consideraciones anteriores y dentro de la perspectiva que aquí se adopta, este Órgano Jurisdiccional concluye que el Banco de Venezuela, Banco Universal, C.A., no logró demostrar ante la Administración ni ante esta Corte que su actitud como proveedor de los servicios financieros fue diligente y responsable; al contrario, quedó en evidencia la falta de responsabilidad, atención y compromiso para con la usuario, al evidenciarse que dejó de gestionar y resolver su reclamo, por la falta de consignación -por parte de la usuaria- de un requerimiento, que además el banco no está facultado para utilizar como condicionante para la tramitación de las denuncias, lo cual denota negligencia por la Institución en el control de la situación. En tal virtud, esta Corte debe desechar la presente denuncia de falso supuesto de hecho toda vez que el Instituto recurrido, luego de estudiar los acontecimientos del caso, apreció como era de apreciarse la conducta desplegada por Banco de Venezuela, Banco Universal, C.A., concluyendo que fue negligente en sus obligaciones como proveedor del servicio bancario, lo cual es avalado en este fallo. Así se decide. ii) Ausencia de Base Legal En relación a esta denuncia, alegó el apoderado judicial de la parte recurrente en la oportunidad de la audiencia de juicio, que el artículo 122 de la Ley de Protección al Consumidor y al Usuario, conforme a la cual se impuso la multa a su mandante establece sanciones para conductas realizadas por fabricantes e importadores de bienes, con lo cual la misma no está dirigida de forma alguna a los bancos o instituciones financieras pues los mismos no son ni fabricantes ni importadores de bienes. Visto lo anterior, debe señalarse la base legal de un acto administrativo está constituida por los presupuestos y fundamentos de derecho del acto, vale decir, la norma legal en que se apoya la decisión. Así, la base legal configura el supuesto jurídico de procedencia de toda providencia administrativa, por lo que los actos emanados de la Administración deben, en todo momento, encontrar fundamento en una norma legal que los autorice. De allí que el vicio de ausencia de base legal se origina cuando un acto emanado de la Administración no es capaz de sostenerse en un instrumento normativo determinado, careciendo de ese modo de la sustentación jurídica necesaria que le sirve de fundamento. Aplicando lo anterior al caso de autos, la Corte observa que una denuncia análoga a la examinada en esta oportunidad (aunque en la misma fue denunciado un vicio distinto) fue resuelta por este Tribunal mediante sentencia de reciente data, identificada con el Nº 2011-0004 y publicada 24 de enero de 2011, en la cual se señaló: “En el caso de marras, es preciso señalar que el otrora Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) invocó como fundamento de la sanción aplicada a la accionante, los artículos 18, 92 y 122 de la derogada Ley de Protección al Consumidor y al Usuario, aplicable ratione temporis. Así, conviene traer a colación el contenido de los referidos artículos: ‘Artículo 18. Las personas naturales y jurídicas que se dediquen a la comercialización de bienes y a la prestación de servicios públicos, como las instituciones bancarias y otras instituciones financieras, las empresas de seguros y reaseguros, las empresas operadoras de las tarjetas de crédito, cuyas actividades están reguladas por leyes especiales, así como las empresas que presten servicios de interés colectivo de venta y abastecimiento de energía eléctrica, servicio telefónico, asea urbano, servicio de venta de gasolina y derivados de hidrocarburos y los demás servicios, están obligados a cumplir todas las condiciones para prestarlos en forma continua, regular y eficiente.’ ‘Artículo 92. Los proveedores de bienes y servicios, cualquiera sea su naturaleza jurídica, incurrirán en responsabilidad administrativa, tanto por los hechos propios como por los de sus dependientes o auxiliares, permanentes o circunstanciales aun cuando no tengan con los mismos una relación laboral’. ‘Artículo 122. Los fabricantes e importadores de bienes que incumplan las obligaciones previstas en los artículos 21, 92, 99, 100, 101 y 102 de la presente Ley, serán sancionados con multa de treinta unidades tributarias (30 UT) a tres mil unidades tributarias (3000 UT)’. De la lectura de las normas antes mencionadas se desprende que el artículo 122 de la Ley de Protección al Consumidor y al Usuario establece como supuesto de hecho sancionador los tipos previstos en los artículos 21, 92, 99, 100, 101 y 102; de la lectura concatenada del mencionado artículo 122 con el artículo 92, se desprende –claramente- que será supuesto sancionable, de conformidad con la primera de las normas mencionadas, la determinación de la responsabilidad civil y/o administrativa por infracción del artículo 18. Por último, el artículo 122 califica como contrario a la Ley, la conducta desplegada por Mercantil, C.A., Banco Universal. De este modo, pues, analizados estos supuestos, es posible concluir que existe absoluta correspondencia literal o textual entre el supuesto de hecho sancionado y los hechos ocurridos en el presente caso. Con relación al elemento de la previsibilidad, es preciso señalar que, el mandato de tipificación queda satisfecho no sólo mediante la expresión exhaustiva en una misma norma de los supuestos de hecho y sanciones aplicables, sino también, a través de la denominada técnica de la tipificación indirecta, que supone la parcelación o distribución de los elementos del tipo en varias normas y que por tanto exige –de cara a la aplicación de la sanción- la interpretación y aplicación concurrente de esas normas (o preceptos de una misma norma) para integrar el tipo. Vale decir, de cara a cuanto interesa al presente caso, que el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), para aplicar la sanción impuesta a Mercantil, C.A., Banco Universal, se limitó a integrar los tres preceptos normativos a los que hemos venido haciendo referencia, empleando a tal efecto una técnica de conexión escalonada o en cascada que resultaba por demás lógica y previsible para el accionante, carente de elementos extravagantes o ajenos al tenor literal de las disposiciones aplicadas, y por tanto de la cultura jurídica imperante en el foro. Así las cosas, debe entenderse que este extremo legal de la previsibilidad también ha sido cubierto. Por último, habría que señalar que el análisis llevado a cabo por el INDECU es también compatible con los valores constitucionales que inspiran y sustentan el sistema de protección de los consumidores y usuarios, referenciados en última instancia por el artículo 117 constitucional, norma ésta que ordena la creación de un conjunto de derechos a favor de los sujetos destinatarios en la relación de consumo, la fijación de un procedimiento para la defensa efectiva del público consumidor y de las sanciones correspondientes por la violación de estos derechos. Respecto del alegato de la parte actora, en cuanto a que fue violentado igualmente el principio de tipicidad, toda vez que, el artículo 122 de la ley in comento, señala únicamente como destinatarios de la sanción a los fabricantes e importadores de bienes, y la actividad desplegada por su representado es la de seguros, es de señalar, que el artículo 92 de la referida ley, el cual se encuentra dentro del catálogo de supuestos sancionables por el artículo 122, hace expresamente referencia a los proveedores de bienes y servicios, y claro está, (…) la actividad bancaria (…) De manera que, el hecho de que el artículo 122 de la referida ley no estableciera de forma directa como destinatarios de la sanción a los proveedores de servicios, de manera alguna violenta el principio de tipicidad, máxime si el artículo 92 se refiere con meridiana claridad a los proveedores de servicios, supuesto en el cual se encuentra inmerso la actividad que desarrolla Mercantil, C.A. Banco Universal. Por lo anterior, esta Corte considera infundada la denuncia efectuada por los apoderados judiciales de la parte actora, respecto a que hubo violación del principio de tipicidad y legalidad de infracciones administrativas” (Destacado agregado en este fallo). Como se puede observar del criterio plasmado en el fallo transcrito, para esta Corte Segunda de lo Contencioso Administrativo la incursión del artículo 92 de la Ley de Protección al Consumidor y al Usuario, que consagra la responsabilidad administrativa de los proveedores de bienes y servicios, se puede originar cuando se incumplen los deberes previstos para tales agentes en el artículo 18 de la misma ley, vale decir y para lo que interesa al presente caso, el incumplimiento a la prestación efectiva y regular de la actividad bancaria. Visto que en el presente caso el Banco de Venezuela, Banco Universal, C.A., incurrió en la ejecución deficiente del servicio, surgió entonces la responsabilidad administrativa que se establece en el artículo 92 antes mencionado, y ante ese supuesto, de conformidad con el artículo 122 eiusdem, se produce la sanción de multa que ponderará el INDECU, atendiendo a los términos que la misma disposición establece. En tal sentido, el empleo del artículo 122 de la Ley de Protección al Consumidor y al Usuario para multar al Banco de Venezuela, Banco Universal, C.A., de ninguna forma representa la ausencia de base legal, a sabiendas que la disposición normativa que encuadra –entre otras- como supuesto de multa previsto en aquel precepto es el artículo 92 de la Ley de Protección al Consumidor y al Usuario, el cual prevé, la responsabilidad administrativa de los proveedores y servicios, que es el caso de las instituciones que prestan servicios financieros, cuando éstos incumplan con los deberes que le son propios, como ocurrió con la sociedad bancaria ahora accionante. De modo que, si bien es cierto que el artículo 122 de la Ley de Protección al Consumidor y al Usuario se refiere a los “fabricantes e importadores de bienes”, no menos cierto es que dicho artículo establece dentro de los supuestos sancionables lo previsto en el artículo 92 eiusdem, que consagra la responsabilidad que incurrirán los proveedores de bienes y servicios por falta en la ejecución de sus actividades; y siendo que la actividad que desempeña el Banco de Venezuela, Banco Universal, C.A., se debe ser prestada de forma continua, regular y eficiente, lo que no ocurrió en el presente caso, su incumplimiento acarrea indefectiblemente una sanción conforme al artículo 122 previamente mencionado. Lo antes señalado no permite evidenciar la ausencia de base legal que denunció la parte accionante, y por ello es improcedente la pretensión de nulidad del acto impugnado en cuanto a este punto. Así se decide. Por último, observa esta Corte que en el caso de autos el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) impuso una multa a la sociedad mercantil recurrente luego de constado que se encontraba incursa en determinada infracción administrativa, no obstante no actuó de manera diligente en cuanto al derecho que le asiste a la ciudadana Eloína Landaeta en su condición de usuario, en cuanto a la reparación del daño ocasionado. En este sentido, debe esta Corte destacar que a partir de la entrada en vigencia de la Constitución, como antes se señaló, se elevaron a auténticos derechos constitucionales de usuarios y consumidores: el disponer de bienes y servicios de calidad; el de obtener una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos y servicios que consumen; la libertad de elección de productos y servicios; y el trato equitativo y digno en la contratación de los mismos. Asimismo, se elevaron al rango constitucional el establecimiento de las siguientes garantías a tales derechos: las normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios; los procedimientos de defensa al público consumidor; el resarcimiento de los daños ocasionados a consumidores y usuarios; y la imposición de las sanciones correspondientes por la violación de estos derechos (artículo 117). Por su parte, la Ley de Protección al Consumidor y al Usuario vigente para el momento en que ocurrieron los hechos, consagraba el derecho de los consumidores y de los usuarios a obtener una “indemnización efectiva o la reparación de los daños y perjuicios atribuibles a responsabilidades de los proveedores”. Como antes se indicó, el propio texto constitucional, en su artículo 117, elevó los derechos de consumidores y usuarios a rango constitucional, a cuyo efecto consideró como garantías fundamentales de los mismos que la Ley estableciera “las sanciones correspondientes por la violación de estos derechos”; pero además, lo que a juicio de esta Corte resulta aún más importante: “el resarcimiento de los daños ocasionados” (Vid. sentencia de esta Corte Nº 2010-921 de fecha 14 de julio de 2010, caso: VAS Caracas, S.A., Vs. Consejo Directivo del Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU)). Siendo ello así, se advierte que ha debido el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario resolver la procedencia o improcedencia, como medida efectiva para la reparación de los daños ocasionados a la mencionada ciudadana, del reclamo relativo a la presunta sustracción irregular de su cuenta de la cantidad de cincuenta y dos millones seiscientos mil bolívares (Bs. 52.600.000,00) actualmente cincuenta y dos mil seiscientos bolívares fuertes (Bs.52.600,00), a los fines de cumplir con efectiva protección de los derechos de los consumidores y de los usuarios expresados en el artículo 117 de la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (Vid. sentencia de esta Corte Nº 2010-906 de fecha 13 de julio de 2010, caso: Banesco Banco Universal, C.A. Vs. Consejo Directivo del Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU)). Una vez dirimidas la totalidad de las denuncias presentadas, resulta forzoso para esta Corte declarar SIN LUGAR el recurso contencioso administrativo de nulidad interpuesto por el abogado Luis Alfonso Herrera Orellana, actuando como apoderado judicial de la sociedad mercantil Banco de Venezuela, Banco Universal, C.A., Resolución S/N dictada el 2 de junio de 2010, contra el acto administrativo contenido en la Resolución S/N de fecha 22 de febrero de 2008, emanada del por el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), hoy Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS), mediante la cual declaró sin lugar el recurso de reconsideración incoado contra la Resolución S/N de fecha 27 de noviembre de 2006, por el cual se sancionó a la recurrente con multa por la cantidad de cien unidades tributarias (100 U.T.). Así se decide. VI DECISIÓN Por las consideraciones precedentemente expuestas, esta Corte Segunda de lo Contencioso Administrativo, administrando justicia, en nombre de la República Bolivariana de Venezuela y por autoridad de la Ley, declara: 1.- QUE ES COMPETENTE para conocer del recurso contencioso administrativo de nulidad interpuesto por el abogado Luis Alfonso Herrera Orellana, en su carácter de apoderado judicial de la sociedad mercantil BANCO DE VENEZUELA, BANCO UNIVERSAL, C.A., contra la Resolución S/N de fecha 22 de febrero de 2008, emanada del por el INSTITUTO PARA LA DEFENSA Y EDUCACIÓN DEL CONSUMIDOR Y DEL USUARIO (INDECU), hoy INSTITUTO PARA LA DEFENSA DE LAS PERSONAS EN EL ACCESO A LOS BIENES Y SERVICIOS (INDEPABIS), mediante la cual declaró sin lugar el recurso de reconsideración incoado contra la Resolución S/N de fecha 27 de noviembre de 2006, por el cual se sancionó a la recurrente con multa por la cantidad de cien unidades tributarias (100 U.T.) 2.- SIN LUGAR el recurso contencioso administrativo de nulidad interpuesto. Publíquese y regístrese. Déjese copia de la presente decisión. Cúmplase lo ordenado. Dada firmada y sellada en la Sala de Sesiones de la Corte Segunda de lo Contencioso Administrativo, en la Ciudad de Caracas a los veintiún (21) días del mes de junio de dos mil once (2011). Años 201° de la Independencia y 152° de la Federación. El Presidente, EMILIO RAMOS GONZÁLEZ El Vicepresidente, ALEXIS JOSÉ CRESPO DAZA El Juez, ALEJANDRO SOTO VILLASMIL Ponente La Secretaria Accidental, CARMEN CECILIA VANEGAS Exp. N° AP42-N-2010-000372 ASV/31 En fecha _________________ ( ) de __________________ de dos mil once (2011), siendo la (s) _____________ de la ________________, se publicó y registró la anterior decisión bajo el N° _____________________. La Secretaria Accidental.